Interventies op de Escalatieladder van Glasl

Wat is de escalatieladder van Glasl?

De escalatieladder van Friedrich Glasl (1941) geeft de ontwikkeling in een conflict weer.1 Elke stap op de ladder heeft gevolgen voor het gedrag van mensen, voor hun houding en voor hun manier van denken.

Op basis van houding en gedrag kun je inschatten waar de conflicterende partijen op de escalatieladder staan. Dat geeft partijen en verwijzers meteen een indicatie welke interventie kan worden ingezet om het conflict op te lossen.

De 9 trappen van de escalatieladder

De ladder telt negen trappen, verdeeld over drie fasen. Elke fase heeft zijn eigen dynamiek en zijn eigen uitweg. Het venijn zit in de zwaartekracht: elke trap maakt de volgende logisch, en de overgangen merk je zelden op.

Fase 1: relationele fase (trap 1 tot 3)

In de relationele fase gaat het nog om de zaak. Partijen zoeken naar een oplossing waar ze allebei mee verder kunnen: win-win.

• Trap 1, verharding: standpunten lopen vast, maar er wordt nog met elkaar gepraat.

• Trap 2, debat en polemiek: het gesprek wordt een wedstrijd wie gelijk heeft.

• Trap 3, daden in plaats van woorden: praten heeft geen zin meer; partijen confronteren elkaar met voldongen feiten.

In deze fase spelen herstel en behoud van de (arbeids)relatie nog een grote rol. Komen partijen er samen of met hulp van collega’s niet uit, dan kan een interventie door Bedrijfsmaatschappelijk Werk (BMW) al afdoende zijn om hen te ondersteunen bij het oplossen van het probleem.

Ook een vertrouwenspersoon inschakelen kan in deze fase helpen. Is er behoefte aan (juridisch) bindende afspraken of ligt de kwestie gevoelig, dan kan arbeidsmediation een goed advies zijn. Het vertrouwelijke karakter van mediation draagt bij aan een veilige setting waarin mensen zich vrijer voelen om de onderliggende oorzaak bespreekbaar te maken.

Sommige verwijzers en potentiële deelnemers vinden mediation in deze fase een te zwaar middel, vanuit de overtuiging dat mediation meestal tot een exit leidt. Juist door mediation al in de relationele fase in te zetten, kan een exit vaak nog worden voorkomen en kunnen partijen met heldere, bindende afspraken weer verder met elkaar.

Fase 2: emotionele fase (trap 4 tot 6)

In de emotionele fase verschuift de strijd van het probleem naar de persoon. Win-win verandert in win-lose.

• Trap 4, imago en coalities: partijen zoeken bondgenoten; er ontstaan kampen.

• Trap 5, gezichtsverlies: de ander wordt openlijk beschadigd; het gaat om eer en imago.

• Trap 6, dreigstrategieën: er komen openlijke dreigementen en ultimatums.

De emotie (angst, boosheid, verdriet) wint het van de ratio. Standpunten verharden en empathie is ver te zoeken. Het is winnen of verliezen, en dreigend gezichtsverlies speelt vaak een rol. Mensen zijn alleen nog geïnteresseerd in hun eigen belang. Een ziekmelding wegens een conflict is daarvan een voorbeeld: de werknemer stelt het eigen belang (gezondheid, rust) boven dat van de werkgever (doorwerken). Mediation is in deze fase een goed middel.

Blijkt het niet meer haalbaar om de arbeidsrelatie te herstellen, dan kan binnen de kaders van de mediation worden onderzocht of de relatie op een fatsoenlijke manier kan worden verbroken, met wederzijds goedvinden. Er kan dus direct worden doorgepakt zodra blijkt dat de arbeidsrelatie niet meer te redden valt. Door snel te schakelen wordt een juridisch gevecht, met alle nare gevolgen en financiële risico’s van dien, meestal nog voorkomen.

Fase 3: vechtfase (trap 7 tot 9)

In de vechtfase is de ander een vijand geworden. Het gaat om lose-lose: de ander schade toebrengen weegt zwaarder dan er zelf beter van worden.

• Trap 7, beperkte vernietiging: schade toebrengen aan de ander weegt zwaarder dan het eigen verlies.

• Trap 8, versplintering: het doel is het systeem van de ander ontwrichten.

• Trap 9, samen de afgrond in: beide partijen gaan ten onder, ook ten koste van zichzelf.

Advocaten zijn meestal al ingeschakeld en partijen zijn niet meer bereid om met elkaar aan één tafel te gaan zitten. Zijn er nog belangen om een gerechtelijke procedure te voorkomen (geen rechtsbijstandverzekering, onvoldoende dossieropbouw, groot afbreukrisico, kans op verlies van WW-rechten, hoge advocaatkosten), dan kan mediation een laatste redmiddel zijn om alsnog zonder procederen tot een oplossing te komen.

De mediator pendelt dan vaak op en neer tussen partijen en hun advocaten, met als doel tot overeenstemming te komen en de arbeidsrelatie met wederzijds goedvinden te beëindigen. Dit wordt ook wel pendelmediation genoemd.

Welke interventie past bij welke fase?

De escalatieladder is het meest gebruikte model om de mate van escalatie te bepalen. Onderstaand overzicht laat zien welk middel per fase het best past.

• Fase 1, relationele fase (trap 1 tot 3). Wat je ziet: er is een probleem dat partijen met elkaar bespreken. Er wordt niet goed naar elkaar geluisterd en te weinig rekening gehouden met elkaars belangen. Men komt er onderling niet uit, maar wil dat wel. Passende interventie: onderling gesprek, bedrijfsmaatschappelijk werk of een vertrouwenspersoon. Bij een gevoelige kwestie of behoefte aan bindende afspraken: arbeidsmediation. Partijen besluiten vaak samen ons in te schakelen.

• Fase 2, emotionele fase (trap 4 tot 6). Wat je ziet: de contacten lopen uit de hand. Er wordt op de man gespeeld: het gaat niet alleen over het probleem, maar ook over de onderlinge relatie. Men wil er wel samen uitkomen, maar weet niet hoe. Passende interventie: arbeidsmediation. Samen naar de mediator stappen gebeurt in deze fase zelden; een verwijzer is meestal nodig om het zetje te geven.

• Fase 3, vechtfase (trap 7 tot 9). Wat je ziet: partijen voelen zich zo gekwetst of onrechtvaardig behandeld dat ze de ander pijn willen doen: wie niet horen wil, moet maar voelen. Een expert moet maar beslissen. Passende interventie: pendelmediation als laatste redmiddel om procederen te voorkomen. Is een beslissing door een derde nodig, dan zijn arbitrage of bindend advies passender.

Hoe herken je waar jouw conflict staat?

De ladder werkt vooral als spiegel. Vraag jezelf af waar je staat.

Praat je nog met elkaar en gaat het gesprek over de inhoud, dan zit je waarschijnlijk in fase 1. Daar kom je er samen vaak nog uit met een eerlijk gesprek. Benoem wat je dwarszit zonder de ander een karakter aan te meten: "ik merk dat ik geïrriteerd raak van korte mails" werkt beter dan "jij bent bot".

Merk je dat je in kampen begint te denken, bondgenoten zoekt of vooral je gelijk wilt halen, dan ben je waarschijnlijk al naar fase 2 gezakt. Vanaf dat punt lukt het zelden meer alleen. Zijn advocaten in beeld en is de bereidheid om aan tafel te gaan verdwenen, dan zit je in fase 3.

Wie zich aangevallen voelt, verdedigt zich, en die verdediging voelt voor de ander weer als een aanval. Zo houden twee mensen elkaar gevangen zonder dat iemand het bewust kiest. Hoe eerder je herkent waar je staat, hoe meer treden je nog kunt terugklimmen.