Conflict in organisaties: geen storing, maar de organisatie zelf

In veel organisaties wordt conflict gezien als een foutmelding. Een signaal dat er “iets misgaat”. Maar onderzoek van de Oxford Research Encyclopedia of Communication laat iets fundamenteel anders zien: Conflict is geen afwijking van organiseren — het is een onvermijdelijk gevolg ervan.

Zodra mensen samenwerken, ontstaan verschillende belangen, voorkeuren, doelen en perspectieven. Dat is geen probleem. Dat is precies wat organiseren betekent.

De vraag is dus niet: Hoe voorkomen we conflict?
De vraag is: Hoe zorgen we dat conflict ons niet beschadigt maar vooruitbrengt?

Wat zegt het onderzoek over conflict in organisaties?

Een veelgeciteerd onderzoek van Riaz en Junaid laat glashelder zien hoe breed de impact van conflict is: op productiviteit, welzijn, teams, cultuur en uiteindelijk de bedrijfsvoering 1. Die inzichten zijn vandaag in Nederland misschien nog relevanter dan toen het artikel werd geschreven.

Er zijn verschillende soorten conflict. Het onderzoek onderscheidt taakconflict, relationeel conflict, rolconflict, groepsconflict en waardeconflict. Vooral relationeel conflict blijkt destructief: het tast vertrouwen, communicatie en samenwerking direct aan. Wil je scherper krijgen waar je mee te maken hebt, lees dan eerst wat een arbeidsconflict precies is.

De oorzaken zitten vaak in de structuur. Conflict ontstaat niet alleen door botsende karakters, maar door onduidelijke rollen, tegenstrijdige verwachtingen, slechte communicatie, afhankelijkheden tussen afdelingen en ervaren onrechtvaardigheid 1. Met andere woorden: conflict is vaak een organisatievraagstuk, geen individueel probleem.

En de kosten zijn groot, maar grotendeels verborgen. Volgens Riaz en Junaid zitten de grootste kostenposten in productiviteitsverlies, verzuim en stress, verloop en kennisverlies, juridische procedures en klant- of kwaliteitsverlies 1. Veel hiervan wordt niet gemeten, maar werkgevers voelen het wel.

De destructieve kant kennen we allemaal

Als conflict slecht wordt herkend of persoonlijk wordt gemaakt, escaleert het. De gevolgen zijn bekend: erosie van vertrouwen, moeizame besluitvorming, stagnatie, oplopende stress, verzuim, verloop en kwaliteitsverlies.

Deze schade blijft zelden bij twee personen. Ze verspreidt zich via teams en processen door de hele organisatie. Herken je dit patroon op de werkvloer, lees dan ook conflict op het werk: wat kun je doen en interventies op de escalatieladder van Glasl voor concrete handvatten om tijdig in te grijpen.

Wat betekent dit voor leiders en teams?

Het onderscheid tussen constructief en destructief conflict wordt niet bepaald door het conflict, maar door de context eromheen: de organisatiecultuur, de competenties van leidinggevenden, de communicatiestructuur in teams en de bereidheid om het gesprek echt aan te gaan.

Daarmee wordt conflictvaardigheid een strategische organisatiecompetentie. Niet het vermogen om conflict te vermijden, maar het vermogen om er goed doorheen te navigeren. Voor leiders die die vaardigheid willen versterken, biedt Result ADR ook gerichte opleidingen en trainingen aan.

Dit is precies het werk van Result ADR

Result ADR helpt organisaties om constructief met verschil om te gaan in plaats van het te onderdrukken. Onze mediators en conflictoplossingen begeleiden gesprekken zo dat de inhoud scherp blijft en de relatie werkbaar. Bij spanningen op de werkvloer zetten we vaak arbeidsmediation in, met een slaagpercentage van ongeveer 90% en een doorlooptijd van doorgaans minder dan zes weken.

Wil je conflict in jouw organisatie niet langer als storing behandelen, maar als bron van ontwikkeling? Neem contact op met Result ADR en ontdek hoe je conflictvaardigheid tot een sterkte maakt.

Wil je het onderzoek zelf lezen? Zie de Oxford Research Encyclopedia of Communication, "Conflict in Organizations and Organizing".